مهارات خدمة العملاء
تجربة الضيوف والتميز في الخدمة
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال تجربة الضيوف والتميز في الخدمة. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على الضيوف يُدعى (جورني) وتوقعات، والتفاعل الشخصي بين الضيوف، والاتصالات، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب الضيوف يُدعى (جورني) وتوقعات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب التفاعل الشخصي بين الضيوف في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الاتصالات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الترقي والتنسيق في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب استرداد الخدمات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب مختبر تحسين الخبرة في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: الضيوف يُدعى (جورني) وتوقعات
ما قبل الزواج، والوصول، والبقاء، والمغادرة، وما بعد الإنشاء
التوقعات الوظيفية والعاطفية والثقافية
المحركات التي تشكل الثقة والذاكرة
الوحدة 2: التفاعل الشخصي بين الضيوف
مراقبة الإجراءات وطرح الأسئلة ذات الصلة
تسجيل الأفضليات واستخدامها على نحو مسؤول
الموازنة بين الشخصية والخصوصية
الوحدة 3: الاتصالات
التحيات الحربية، التفسيرات الواضحة، لغة الملكية
إدارة وقت الانتظار وعدم اليقين
الاعتبارات المتعلقة بالثقافة وإمكانية الوصول
الوحدة 4: الترقي والتنسيق
الاعتراف بالاحتياجات غير المعلنة والمناسبات الخاصة
تنسيق الإدارات بدون تكرار الضيوف
وقف عمليات التسليم والتأكيد على إنجازها
الوحدة 5: استرداد الخدمات
الاستماع، والإقرار، والتحقيق، والحل
سلطة الاسترداد وسبل الانتصاف التناسبية
متابعة وتوثيق الدروس
الوحدة 6: مختبر تحسين الخبرة
ترسم رحلة ضيف حقيقية
تحديد الاحتكاك و الذروة العاطفية
إعادة تصميم المعايير وسلوك الموظفين
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course