مهارات خدمة العملاء
قياس تجربة العملاء: NPS وCSAT وجهد العميل
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال قياس تجربة العملاء: NPS وCSAT وجهد العميل. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على هيكل قياس تجربة العملاء، وتصميم وتفسير مصادر القدرة النووية، ورضا العملاء وجهد العميل، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب هيكل قياس تجربة العملاء في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب تصميم وتفسير مصادر القدرة النووية في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب رضا العملاء وجهد العميل في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب العينات ونوعية الدراسة في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب التحليل والعمل في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب جيم - X الإبلاغ والحوكمة في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: هيكل قياس تجربة العملاء
العلاقة والرحلة وتدابير المعاملات
البيانات المتعلقة بالنتائج والتصورات والسلوك والعمليات
اختيار القياسات حسب الحاجة إلى اتخاذ قرار
الوحدة 2: تصميم وتفسير مصادر القدرة النووية
فئات الأسئلة والترويج
متابعة السائقين ومقارنة الأجزاء
حدود الدرجات، والمقاييس، والسببية
الوحدة 3: رضا العملاء وجهد العميل
الرضا عن التفاعلات المحددة
أسئلة وتشخيص الاحتكاك
الجدول الزمني للاختيار، والتوقيت، وبدء المسح
الوحدة 4: العينات ونوعية الدراسة
القواعد المستهدفة المتعلقة بالسكان والدعوة
التحيز في الاستجابة وعدم الاستجابة
الحد الأدنى من العينات والاعتبارات المتعلقة بالثقة
الوحدة 5: التحليل والعمل
الاتجاهات والتوزيعات والسائقين والنص والجزأين
ربط الخبرة مع الاحتفاظ بالعمليات
تحديد الأولويات في التغييرات التي تتجاوز مطاردة النتائج
الوحدة 6: جيم - X الإبلاغ والحوكمة
لوحات العمل والتعليق والمساءلة عن المالك
إغلاق حلقات العملاء والإدارة
خطة تحسين القياس
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course