مهارات خدمة العملاء
حوكمة تجربة العملاء للمديرين
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال حوكمة تجربة العملاء للمديرين. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على جيم - 10 الولاية في مجال الحوكمة، وملكية الرحلة، ومعايير العملاء ومراقبتهم، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب جيم - 10 الولاية في مجال الحوكمة في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب ملكية الرحلة في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب معايير العملاء ومراقبتهم في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب حوكمة تحويل الرؤى إلى إجراءات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب استعراضات الأداء في الفئة جيم - 10 في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب CX تشغيل الرياضيات في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: جيم - 10 الولاية في مجال الحوكمة
الوعد العملاء، والنتائج الاستراتيجية، والنطاق
الرعاية التنفيذية وحقوق القرار
المعايير المركزية مقابل الملكية المحلية
الوحدة 2: ملكية الرحلة
المساءلة النهائية على صعيد الإدارات
مالكو العمليات، وأفرقة الاتصال
وقف إطلاق النار والصراع على سبيل الأولوية
الوحدة 3: معايير العملاء ومراقبتهم
معايير وسلطة تقديرية للخدمة
مواءمة السياسات والعمليات والنظم والسلوك
سلطة الاستثناء والانتعاش
الوحدة 4: حوكمة تحويل الرؤى إلى إجراءات
أدلة صوت العميل والشكاوى والعمليات والأداء التجاري
منتديات تحديد الأولويات ومعايير الاستثمار
متابعة العمل إلى نتيجة العملاء
الوحدة 5: استعراضات الأداء في الفئة جيم - 10
تدابير الرحلة والسائقين التشغيليين
مناقشة السبب بدلاً من الدفاع عن النتائج
التصعيد والمساءلة التصحيحية
الوحدة 6: CX تشغيل الرياضيات
جدول أعمال المجلس ومقرراته ومتابعته
استعراض السفر والمعايير الفصلي
خريطة طريق نضج الحكم
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course