مهارات خدمة العملاء
الاحتفاظ بالعملاء ومنع التسرب
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال الاحتفاظ بالعملاء ومنع التسرب. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على اقتصاديات الحفظ وشرن، والإشارات والفصل، وأسباب الاستنزاف، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب اقتصاديات الحفظ وشرن في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الإشارات والفصل في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب أسباب الاستنزاف في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب إجراءات استباقية للاحتفاظ بالعملاء في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الإنقاذ والخارج في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب نظام إدارة الاستبقاء في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: اقتصاديات الحفظ وشرن
مضغ طوعي وغير طوعي
السحب، الإيرادات، المنتج، الاحتفاظ بالقطع
تكلفة وقيمة الفرن القابل للمنع
الوحدة 2: الإشارات والفصل
انخفاض في عدد الملتحقين بالشكاوى والمدفوعات والخدمة والعلاقة
دورة الحياة وجزء القيمة
الجمع بين النتائج والسياق الإنساني
الوحدة 3: أسباب الاستنزاف
المنتجات المناسبة، والخبرة، والقيمة، والمنافسة، والتغيير
تعليقات على المعلومات الواردة من جهات أخرى وأدلة تشغيلية
الفصل بين الأسباب المعلن عنها والسبب الأساسي
الوحدة 4: إجراءات استباقية للاحتفاظ بالعملاء
التعليم، تصحيح الخدمة، استعراض القيمة، المنتج المناسب
التوقيت، القناة، المالك، الأهلية
تجنب الخصومات العشوائية
الوحدة 5: الإنقاذ والخارج
فهم قرار الزبون
العروض المسؤولة والالتزامات الواقعية
تعلم من الزبائن الذين لا يزالون يغادرون
الوحدة 6: نظام إدارة الاستبقاء
تدابير التشارك والإنقاذ وإعادة التناظر وتدابير القيمة
إجراءات منع نشوب النزاعات
خريطة طريق تجريبية للاحتفاظ
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course