مهارات خدمة العملاء
إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على عدد العمل ودمات الخدمات، وطلب التنبؤ، والاحتياجات من الموظفين، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب عدد العمل ودمات الخدمات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب طلب التنبؤ في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الاحتياجات من الموظفين في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الجدول والقائمة في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الإدارة داخل أيام العمل في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب أداء WFM في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: عدد العمل ودمات الخدمات
الاتصالات، التعامل مع الوقت، أنماط الوصول، والتقلص
مستوى الخدمات، وقت الاستجابة، والتخلي
فروق في الصوت وفي القنوات الرقمية
الوحدة 2: طلب التنبؤ
الأنماط التاريخية، الأحداث، الحملات، الموسم
الحجم المشترك والتنبؤات المتعلقة بالوقت المعالج
الخطأ الافتراضي والتعديل المستمر
الوحدة 3: الاحتياجات من الموظفين
حسابات عبء العمل إلى الموظفين
أهداف الاستحقاق والتوافق والخدمة
الاحتياجات من المهارات والقنوات
الوحدة 4: الجدول والقائمة
أنماط الشوائب، والراحة، والإجازات، وقيود العمل
الجداول الزمنية القائمة على المهارات والقائمة على عدة قنوات
الإنصاف وأفضلية الموظفين
الوحدة 5: الإدارة داخل أيام العمل
الرصد الفعلي مقابل التوقعات
إعادة البث وإجراءات التعافي
العمل الإضافي، والعمل خارج الإنترنت، ونقل القنوات
الوحدة 6: أداء WFM
الدقة المتوقعة، والجدول الزمني، والتقيد، والخدمات
تشخيص نقص الموظفين مقارنة بقضايا العمليات
دورة تحسين القوى العاملة والإدارة
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course