مهارات خدمة العملاء
تجربة العملاء المصرفية وإدارة العلاقات
يطور هذا البرنامج العملي مهارات قابلة للتطبيق مباشرة في مجال تجربة العملاء المصرفية وإدارة العلاقات. يعمل المشاركون بصورة متعمقة على مصرفي، وإدارة العلاقة القائمة على الاحتياجات، والاتصالات، ثم يحولون الأساليب التي تمت دراستها إلى أدوات وإجراءات تناسب بيئة عملهم.
الأهداف
- تطبيق مبادئ وأساليب مصرفي في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب إدارة العلاقة القائمة على الاحتياجات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الاتصالات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب الشكاوى واسترداد الخدمات في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب القيمة والاحتفاظ بالعلاقة في سياق العمل.
- تطبيق مبادئ وأساليب إدارة الخبرة في مجال العملاء في سياق العمل.
الفئة المستهدفة
- المهنيون المسؤولون عن المجال ذي الصلة
- المديرون والمشرفون
- المحللون والمنسقون والمتخصصون
- فرق المشاريع والتحسين
- الموظفون المستعدون لمسؤوليات أوسع
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: مصرفي
اقتناء، واشتراك، وخدمة، وإسداء المشورة، والاحتفاظ بالموظفين
فرع، مركز الاتصال، قنوات الهاتف والعلاقة
اللحظات الاستئمانية والاحتكاك المشترك
الوحدة 2: إدارة العلاقة القائمة على الاحتياجات
أهداف العملاء، والاحتياجات المالية، ومناسبات الحياة
الاكتشاف المسؤول وقابلية المنتجات
الاحتياجات من التسجيل والمتابعة المتفق عليها
الوحدة 3: الاتصالات
تفسير الرسوم والجداول الزمنية والوثائق والقرارات
معالجة المعلومات السرية على النحو المناسب
الإبلاغ عن حالات التراجع والقيود
الوحدة 4: الشكاوى واسترداد الخدمات
المدفوعات، والوصول، والتأخير، والشكاوى
الاحتواء والملكية الفوريان
سبب التناوب، والانتصاف، وبلاغ العملاء
الوحدة 5: القيمة والاحتفاظ بالعلاقة
استخدام، مشاركة، رضا، وإشارة استنزاف
الاستعراضات الاستباقية والدعم ذي الصلة
خدمات أخلاقية بدون ضغط
الوحدة 6: إدارة الخبرة في مجال العملاء
تدابير وموضوعات الشكاوى
تحسين الصوت المغلقة عبر القنوات
خطة عمل بشأن العلاقة
المواد المقدمة
- ○ شرائح عرض مخصصة لموضوع البرنامج
- ○ تمارين عملية وأنشطة تفاعلية
- ○ أوراق عمل وقوائم مراجعة ونماذج خاصة بالبرنامج
- ○ دراسات حالة تطبيقية من بيئة العمل
- ○ شهادة إتمام صادرة عن 4D Training & Consultancy
- ○ دعم بعد التدريب لاستفسارات التطبيق
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تكيّف 4D هذا البرنامج مع فئة المشاركين وسياق عملهم. ويجمع التدريب بين الشرح المنظم والتمارين الخاصة بموضوع البرنامج ودراسات الحالة الواقعية وأدوات العمل وخطة تطبيق تساعد المشاركين على نقل التعلم إلى أدوارهم.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course