مهارات خدمة العملاء
تصميم تجربة العملاء: إنشاء رحلات سلسة
تركز هذه الدورة التدريبية على مبادئ تصميم تجربة العملاء، مما يتيح للمشاركين إنشاء رحلات سلسة وإيجابية للعملاء. سيتعلم المشاركون كيفية تخطيط نقاط التواصل مع العملاء، وتحديد نقاط الألم، وتصميم حلول الخدمة التي تتجاوز توقعات العملاء. يركز البرنامج على اتباع نهج يركز على العميل في تصميم الخدمة، مع دمج الملاحظات والبيانات لتحسين تجربة العميل.
الأهداف
- فهم ماهية تجربة العملاء (CX) وتأثيرها الكبير على الأعمال.
- رسم خريطة كاملة لرحلات العملاء، وتحديد نقاط الاتصال الرئيسية والمشاعر ونقاط الألم.
- تطوير شخصيات العملاء والاستفادة من بيانات صوت العميل لفهم الاحتياجات والتوقعات.
- تحليل نقاط الألم وإعادة تصميم الخدمات لخلق تجارب بديهية ومتسقة وذات صدى عاطفي.
- تحسين قنوات العملاء ودمجها بسلاسة للحصول على تجربة متعددة القنوات دون عناء.
- قياس تجربة العملاء وتحسينها باستخدام المقاييس الرئيسية وحلقات التغذية الراجعة وثقافة التحسين المستمر.
الفئة المستهدفة
- مديري تجربة العملاء، ومديري المنتجات، ومحترفي التسويق، وأي شخص يشارك في تصميم تفاعلات العملاء أو تحسينها.
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: مقدمة في تصميم تجربة العملاء ما هي تجربة العملاء ولماذا
الغرض والنطاق والمصطلحات في مقدمة في تصميم تجربة العملاء ما هي تجربة العملاء ولماذا: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطوات التشغيل والقرارات ضمن مقدمة في تصميم تجربة العملاء ما هي تجربة العملاء ولماذا: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة حالة تطبيقية لـ مقدمة في تصميم تجربة العملاء ما هي تجربة العملاء ولماذا: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 2: رسم خرائط رحلة العميل أساسيات رسم خرائط رحلة العميل تحديد
المدخلات والافتراضات وراء رسم خرائط رحلة العميل أساسيات رسم خرائط رحلة العميل تحديد: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات والنماذج الخاصة بـ رسم خرائط رحلة العميل أساسيات رسم خرائط رحلة العميل تحديد: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة مراجعة حول رسم خرائط رحلة العميل أساسيات رسم خرائط رحلة العميل تحديد: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 3: فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم تطوير شخصيات العملاء وخرائط التعاطف معهم
خطوات التخطيط لـ فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم تطوير شخصيات العملاء وخرائط التعاطف معهم: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأخطاء الشائعة في فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم تطوير شخصيات العملاء وخرائط التعاطف معهم: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدلة والسجلات الناتجة عن فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم تطوير شخصيات العملاء وخرائط التعاطف معهم: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 4: تحليل نقاط الألم وإعادة تصميم الخدمة تحديد أولويات نقاط الاتصال
الاستخدام التشغيلي لـ تحليل نقاط الألم وإعادة تصميم الخدمة تحديد أولويات نقاط الاتصال: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوار ونقاط التسليم في تحليل نقاط الألم وإعادة تصميم الخدمة تحديد أولويات نقاط الاتصال: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
نقاط القرار الخاصة بـ تحليل نقاط الألم وإعادة تصميم الخدمة تحديد أولويات نقاط الاتصال: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 5: تحسين القنوات والتكامل السلس ابتكار تجارب متعددة القنوات لا تتطلب
مقاييس الأداء لـ تحسين القنوات والتكامل السلس ابتكار تجارب متعددة القنوات لا تتطلب: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات التحسين المرتبطة بـ تحسين القنوات والتكامل السلس ابتكار تجارب متعددة القنوات لا تتطلب: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الحفاظ على الانضباط حول تحسين القنوات والتكامل السلس ابتكار تجارب متعددة القنوات لا تتطلب: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 6: قياس تجربة العميل وتحسينها تحديد المقاييس الرئيسية (NPS، CSAT، CES،
سيناريوهات متقدمة في قياس تجربة العميل وتحسينها تحديد المقاييس الرئيسية (NPS، CSAT، CES،: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مؤشرات المخاطر لـ قياس تجربة العميل وتحسينها تحديد المقاييس الرئيسية (NPS، CSAT، CES،: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الدروس المستفادة من قياس تجربة العميل وتحسينها تحديد المقاييس الرئيسية (NPS، CSAT، CES،: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 7: الابتكار في تصميم التجربة وأفضل الممارسات دراسات حالة لتحولات استثنائية
متطلبات الحوكمة لـ الابتكار في تصميم التجربة وأفضل الممارسات دراسات حالة لتحولات استثنائية: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص الجودة في الابتكار في تصميم التجربة وأفضل الممارسات دراسات حالة لتحولات استثنائية: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة الإدارة لـ الابتكار في تصميم التجربة وأفضل الممارسات دراسات حالة لتحولات استثنائية: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 8: مشروع الكابستون - تصميم رحلة العميل المثالية سيعيد المشاركون تصميم
تركيز الاختبار أو التطبيق في مشروع الكابستون - تصميم رحلة العميل المثالية سيعيد المشاركون تصميم: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
حالة عملية تغطي مشروع الكابستون - تصميم رحلة العميل المثالية سيعيد المشاركون تصميم: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطة العمل التالية لـ مشروع الكابستون - تصميم رحلة العميل المثالية سيعيد المشاركون تصميم: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ الأنشطة والتمارين الجماعية
- ○ أوراق العمل والنماذج
- ○ دراسات حالة ذات صلة بالدورة التدريبية
- ○ شهادة إتمام الدورة التدريبية 4D صادرة عن شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات
- ○ دعم ما بعد الدورة التدريبية للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
نحن في شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات لا نعتمد على الحلول التي تناسب الجميع. فكل دورة تدريبية نقدمها مصممة بعناية لتلبية الأهداف الفريدة والتحديات الصناعية وديناميكيات الفريق في مؤسستك. يتمتع المدربون الخبراء لدينا بعقود من الخبرة العملية ويوجهون المشاركين باستخدام دراسات الحالة الواقعية والأدوات العملية والأساليب التفاعلية. وهذا لا يضمن الفهم النظري فحسب، بل يضمن أيضاً الصلة المباشرة بالعمل اليومي لموظفيك. نحن نتعاون بشكل وثيق مع فريقك لضبط المحتوى واللغة والأمثلة بحيث يكون للتدريب صدى عميقاً ويحدث تأثيراً دائماً.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course