مهارات خدمة العملاء
التواصل المتقدم مع العملاء: إتقان التفاعلات الصعبة
تركز هذه الدورة التدريبية المتقدمة على إتقان مهارات التواصل في التعامل مع العملاء الذين يواجهون تحديات في التعامل مع العملاء. سيتعلم المشاركون تقنيات متقدمة للتعامل مع النزاعات المتصاعدة والتعامل مع الشكاوى بفعالية وحل المشكلات المعقدة. يركز البرنامج على الذكاء العاطفي والتواصل الحازم واستراتيجيات حل المشكلات. سيكتسب المشاركون الثقة في قدرتهم على التعامل مع أصعب المواقف مع العملاء باحترافية وتعاطف. .
الأهداف
- ○ تعزيز رضا العملاء من خلال التميز في الخدمة
- ○ تطبيق تقنيات التعامل مع العملاء الذين يواجهون صعوبات في التعامل مع العملاء
- ○ بناء ثقافة تتمحور حول العملاء
- ○ تنفيذ حلقات التغذية الراجعة للتحسين المستمر
- ○ تطوير مهارات التعاطف وحل المشكلات
الفئة المستهدفة
- ممثلو خدمة العملاء ذوي الخبرة، وقادة الفرق، والمشرفون، وأخصائيو حل الشكاوى من ذوي الخبرة
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: علم النفس الكامن وراء سلوك العملاء الصعب فهم المحفزات العاطفية
الغرض والنطاق والمصطلحات في علم النفس الكامن وراء سلوك العملاء الصعب فهم المحفزات العاطفية: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطوات التشغيل والقرارات ضمن علم النفس الكامن وراء سلوك العملاء الصعب فهم المحفزات العاطفية: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة حالة تطبيقية لـ علم النفس الكامن وراء سلوك العملاء الصعب فهم المحفزات العاطفية: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 2: الذكاء العاطفي في المحادثات عالية التوتر تطبيق الذكاء العاطفي على
المدخلات والافتراضات وراء الذكاء العاطفي في المحادثات عالية التوتر تطبيق الذكاء العاطفي على: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات والنماذج الخاصة بـ الذكاء العاطفي في المحادثات عالية التوتر تطبيق الذكاء العاطفي على: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة مراجعة حول الذكاء العاطفي في المحادثات عالية التوتر تطبيق الذكاء العاطفي على: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 3: التواصل الحازم مقابل التواصل العدواني قوة الحزم في حل النزاعات
خطوات التخطيط لـ التواصل الحازم مقابل التواصل العدواني قوة الحزم في حل النزاعات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأخطاء الشائعة في التواصل الحازم مقابل التواصل العدواني قوة الحزم في حل النزاعات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدلة والسجلات الناتجة عن التواصل الحازم مقابل التواصل العدواني قوة الحزم في حل النزاعات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 4: استراتيجيات متقدمة لتخفيف حدة التوتر نماذج خطوة بخطوة لتهدئة العملاء
الاستخدام التشغيلي لـ استراتيجيات متقدمة لتخفيف حدة التوتر نماذج خطوة بخطوة لتهدئة العملاء: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوار ونقاط التسليم في استراتيجيات متقدمة لتخفيف حدة التوتر نماذج خطوة بخطوة لتهدئة العملاء: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
نقاط القرار الخاصة بـ استراتيجيات متقدمة لتخفيف حدة التوتر نماذج خطوة بخطوة لتهدئة العملاء: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 5: تقنيات حل النزاعات لأخصائيي الخدمة أساليب منظمة لحل المشاكل في
مقاييس الأداء لـ تقنيات حل النزاعات لأخصائيي الخدمة أساليب منظمة لحل المشاكل في: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات التحسين المرتبطة بـ تقنيات حل النزاعات لأخصائيي الخدمة أساليب منظمة لحل المشاكل في: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الحفاظ على الانضباط حول تقنيات حل النزاعات لأخصائيي الخدمة أساليب منظمة لحل المشاكل في: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 6: تحويل الشكاوى إلى ولاء العملاء مفارقة استرداد الخدمة: جعل العملاء
سيناريوهات متقدمة في تحويل الشكاوى إلى ولاء العملاء مفارقة استرداد الخدمة: جعل العملاء: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مؤشرات المخاطر لـ تحويل الشكاوى إلى ولاء العملاء مفارقة استرداد الخدمة: جعل العملاء: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الدروس المستفادة من تحويل الشكاوى إلى ولاء العملاء مفارقة استرداد الخدمة: جعل العملاء: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 7: إدارة الإجهاد والحفاظ على الاحترافية التعرف على الإرهاق والإجهاد العاطفي
متطلبات الحوكمة لـ إدارة الإجهاد والحفاظ على الاحترافية التعرف على الإرهاق والإجهاد العاطفي: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص الجودة في إدارة الإجهاد والحفاظ على الاحترافية التعرف على الإرهاق والإجهاد العاطفي: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة الإدارة لـ إدارة الإجهاد والحفاظ على الاحترافية التعرف على الإرهاق والإجهاد العاطفي: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 8: التعامل مع حالات التصعيد والعمل مع أصحاب المصلحة الصعبين معرفة
تركيز الاختبار أو التطبيق في التعامل مع حالات التصعيد والعمل مع أصحاب المصلحة الصعبين معرفة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
حالة عملية تغطي التعامل مع حالات التصعيد والعمل مع أصحاب المصلحة الصعبين معرفة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطة العمل التالية لـ التعامل مع حالات التصعيد والعمل مع أصحاب المصلحة الصعبين معرفة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 9: دورة تدريبية في سيناريوهات العالم الواقعي لعب الأدوار الحية ومحاكاة
الغرض والنطاق والمصطلحات في دورة تدريبية في سيناريوهات العالم الواقعي لعب الأدوار الحية ومحاكاة: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطوات التشغيل والقرارات ضمن دورة تدريبية في سيناريوهات العالم الواقعي لعب الأدوار الحية ومحاكاة: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة حالة تطبيقية لـ دورة تدريبية في سيناريوهات العالم الواقعي لعب الأدوار الحية ومحاكاة: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 10: تخطيط العمل الشخصي والتطوير تحديد مجالات النمو الفردي إنشاء مجموعة
المدخلات والافتراضات وراء تخطيط العمل الشخصي والتطوير تحديد مجالات النمو الفردي إنشاء مجموعة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات والنماذج الخاصة بـ تخطيط العمل الشخصي والتطوير تحديد مجالات النمو الفردي إنشاء مجموعة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة مراجعة حول تخطيط العمل الشخصي والتطوير تحديد مجالات النمو الفردي إنشاء مجموعة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ الأنشطة والتمارين الجماعية
- ○ أوراق العمل والنماذج
- ○ دراسات حالة ذات صلة بالدورة التدريبية
- ○ شهادة إتمام الدورة التدريبية 4D صادرة عن شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات
- ○ دعم ما بعد الدورة التدريبية للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
نحن في شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات لا نعتمد على الحلول التي تناسب الجميع. فكل دورة تدريبية نقدمها مصممة بعناية لتلبية الأهداف الفريدة والتحديات الصناعية وديناميكيات الفريق في مؤسستك. يتمتع المدربون الخبراء لدينا بعقود من الخبرة العملية ويوجهون المشاركين باستخدام دراسات الحالة الواقعية والأدوات العملية والأساليب التفاعلية. وهذا لا يضمن الفهم النظري فحسب، بل يضمن أيضاً الصلة المباشرة بالعمل اليومي لموظفيك. نحن نتعاون بشكل وثيق مع فريقك لضبط المحتوى واللغة والأمثلة بحيث يكون للتدريب صدى عميقاً ويحدث تأثيراً دائماً.
دورات ذات صلة
إتقان آراء العملاء: تحويل الرؤى إلى أفعال
تركز هذه الدورة التدريبية على المهارة الحاسمة في جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيتعلم المشاركون كيفية تصميم استطلاعات رأي فعّالة، والاستفادة من مختلف قنوات التغذية الراجعة، وتفسير بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. يركز البرنامج على أهمية إغلاق حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن ترجمة مدخلات العملاء إلى تحسينات ملموسة في الخدمة.
View courseإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: بناء اتصالات فردية
يتعمق هذا البرنامج التدريبي في فن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء، وإنشاء تفاعلات مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية. سيتعلم المشاركون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء، وإنشاء ملفات تعريفية للعملاء، وتقديم توصيات وحلول مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية بناء العلاقات وتعزيز الروابط الحقيقية مع العملاء.
View courseاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتعزيز العلاقات مع العملاء
يعلم هذا البرنامج كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين العلاقات مع العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء وتقديم خدمة مخصصة. يؤكد البرنامج على أهمية استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لبناء ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.
View course