التميز التشغيلي في الصناعات الخدمية
يركز التميز التشغيلي في مجال الخدمات على تحسين العمليات وتعزيز الجودة وتحسين تجارب العملاء. توفر هذه الدورة التدريبية التي تقدمها شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات للمشاركين أدوات ومنهجيات عملية للارتقاء بمستوى تقديم الخدمات وتبسيط العمليات وتعزيز ثقافة التحسين المستمر في المؤسسات التي تركز على الخدمات. بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من: فهم مبادئ وأطر التميز التشغيلي في إعدادات الخدمة، وتحديد وإزالة أوجه القصور في العمليات التي تؤثر على جودة الخدمة، وتطبيق أدوات اللين والسادسة سيجما المصممة خصيصاً لعمليات الخدمة، وتحسين رضا العملاء من خلال تحسين العمليات والجودة، وتطوير المقاييس ولوحات القياس لمراقبة أداء الخدمة، وقيادة مبادرات التحسين المستمر داخل فرق الخدمة.
الأهداف
- فهم أساسيات التميّز التشغيلي في الخدمات، بما في ذلك فوائده وعوامل النجاح الحاسمة.
- رسم خريطة لرحلات العملاء ومخططات الخدمة لتحديد نقاط الضعف ومواءمة العمليات مع توقعات العملاء.
- تطبيق مبادئ اللين في تقديم الخدمات، مع التركيز على التخلص من الهدر ونظام 5S ودورات التحسين المستمر.
- تنفيذ إدارة الجودة في صناعات الخدمات من خلال تصميم معايير الخدمة وإجراءات التشغيل الموحدة والتعامل مع التباين.
- الاستفادة من المقاييس وإدارة الأداء لتتبع عمليات الخدمة، وإنشاء لوحات التحكم، والاستفادة من تحليلات البيانات للتحسين.
- التعامل بفعالية مع أعطال الخدمة والشكاوى، وإجراء تحليل الأسباب الجذرية وتحويل المشكلات إلى فرص للتحسين.
- الاستفادة من التكنولوجيا والأتمتة، بما في ذلك الأدوات الرقمية وأنظمة إدارة علاقات العملاء، لتعزيز إدارة الخدمة وتجربة العملاء.
- قيادة إدارة التغيير وتعزيز ثقافة التحسين المستمر من خلال إشراك الفرق والحفاظ على التحسينات.
- تحليل دراسات الحالة والمشاركة في التدريبات العملية لتطبيق مفاهيم التميز التشغيلي على مؤسسات الخدمات.
الفئة المستهدفة
- مديرو ومشرفو الخدمات فرق خدمة العملاء وموظفو الخطوط الأمامية متخصصو ضمان الجودة محللو العمليات التجارية المتخصصون في الرعاية الصحية والضيافة والخدمات المصرفية والتجزئة وقطاعات الخدمات الأخرى
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: أساسيات التميّز التشغيلي في الخدمات المفاهيم والفوائد الرئيسية الفروق بين
الغرض والنطاق والمصطلحات في أساسيات التميّز التشغيلي في الخدمات المفاهيم والفوائد الرئيسية الفروق بين: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطوات التشغيل والقرارات ضمن أساسيات التميّز التشغيلي في الخدمات المفاهيم والفوائد الرئيسية الفروق بين: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة حالة تطبيقية لـ أساسيات التميّز التشغيلي في الخدمات المفاهيم والفوائد الرئيسية الفروق بين: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 2: العمليات التي تتمحور حول العميل رسم خرائط رحلات العملاء ومخططات
المدخلات والافتراضات وراء العمليات التي تتمحور حول العميل رسم خرائط رحلات العملاء ومخططات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوات والنماذج الخاصة بـ العمليات التي تتمحور حول العميل رسم خرائط رحلات العملاء ومخططات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
أسئلة مراجعة حول العمليات التي تتمحور حول العميل رسم خرائط رحلات العملاء ومخططات: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 3: تطبيق مبادئ الإدارة اللينة على الخدمات القضاء على الهدر في
خطوات التخطيط لـ تطبيق مبادئ الإدارة اللينة على الخدمات القضاء على الهدر في: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأخطاء الشائعة في تطبيق مبادئ الإدارة اللينة على الخدمات القضاء على الهدر في: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدلة والسجلات الناتجة عن تطبيق مبادئ الإدارة اللينة على الخدمات القضاء على الهدر في: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 4: الوحدة 4: إدارة الجودة في صناعات الخدمات أطر جودة الخدمة
الاستخدام التشغيلي لـ الوحدة 4: إدارة الجودة في صناعات الخدمات أطر جودة الخدمة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الأدوار ونقاط التسليم في الوحدة 4: إدارة الجودة في صناعات الخدمات أطر جودة الخدمة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
نقاط القرار الخاصة بـ الوحدة 4: إدارة الجودة في صناعات الخدمات أطر جودة الخدمة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 5: المقاييس وإدارة الأداء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لعمليات الخدمة بناء
مقاييس الأداء لـ المقاييس وإدارة الأداء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لعمليات الخدمة بناء: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
إجراءات التحسين المرتبطة بـ المقاييس وإدارة الأداء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لعمليات الخدمة بناء: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الحفاظ على الانضباط حول المقاييس وإدارة الأداء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لعمليات الخدمة بناء: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 6: استرداد الخدمة وإدارة الشكاوى التعامل الفعال مع أعطال الخدمة تحليل
سيناريوهات متقدمة في استرداد الخدمة وإدارة الشكاوى التعامل الفعال مع أعطال الخدمة تحليل: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مؤشرات المخاطر لـ استرداد الخدمة وإدارة الشكاوى التعامل الفعال مع أعطال الخدمة تحليل: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الدروس المستفادة من استرداد الخدمة وإدارة الشكاوى التعامل الفعال مع أعطال الخدمة تحليل: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 7: التكنولوجيا والأتمتة في التميز في الخدمة الأدوات الرقمية لإدارة الخدمة
متطلبات الحوكمة لـ التكنولوجيا والأتمتة في التميز في الخدمة الأدوات الرقمية لإدارة الخدمة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
فحوص الجودة في التكنولوجيا والأتمتة في التميز في الخدمة الأدوات الرقمية لإدارة الخدمة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة الإدارة لـ التكنولوجيا والأتمتة في التميز في الخدمة الأدوات الرقمية لإدارة الخدمة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 8: إدارة التغيير والثقافة من أجل التحسين المستمر إشراك فرق الخدمة
تركيز الاختبار أو التطبيق في إدارة التغيير والثقافة من أجل التحسين المستمر إشراك فرق الخدمة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
حالة عملية تغطي إدارة التغيير والثقافة من أجل التحسين المستمر إشراك فرق الخدمة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطة العمل التالية لـ إدارة التغيير والثقافة من أجل التحسين المستمر إشراك فرق الخدمة: شرح وتطبيق ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
الوحدة 9: دراسات حالة وتمارين عملية أمثلة واقعية للتميز التشغيلي للخدمة تمارين
الغرض والنطاق والمصطلحات في دراسات حالة وتمارين عملية أمثلة واقعية للتميز التشغيلي للخدمة تمارين: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
خطوات التشغيل والقرارات ضمن دراسات حالة وتمارين عملية أمثلة واقعية للتميز التشغيلي للخدمة تمارين: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
مراجعة حالة تطبيقية لـ دراسات حالة وتمارين عملية أمثلة واقعية للتميز التشغيلي للخدمة تمارين: تطبيق وتحليل ومراجعة عملية مرتبطة بموضوع الوحدة
المواد المقدمة
- ○ الشرائح المستخدمة خلال الجلسات
- ○ الأنشطة والتمارين الجماعية
- ○ أوراق العمل والنماذج
- ○ دراسات حالة ذات صلة بالدورة التدريبية
- ○ شهادة إتمام الدورة التدريبية 4D صادرة عن شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات
- ○ دعم ما بعد الدورة التدريبية للاستفسارات والتوجيهات الفنية
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
نحن في شركة البعد الرابع للتدريب والاستشارات لا نعتمد على الحلول التي تناسب الجميع. فكل دورة تدريبية نقدمها مصممة بعناية لتلبية الأهداف الفريدة والتحديات الصناعية وديناميكيات الفريق في مؤسستك. يتمتع المدربون الخبراء لدينا بعقود من الخبرة العملية ويوجهون المشاركين باستخدام دراسات الحالة الواقعية والأدوات العملية والأساليب التفاعلية. وهذا لا يضمن الفهم النظري فحسب، بل يضمن أيضاً الصلة المباشرة بالعمل اليومي لموظفيك. نحن نتعاون بشكل وثيق مع فريقك لضبط المحتوى واللغة والأمثلة بحيث يكون للتدريب صدى عميقاً ويحدث تأثيراً دائماً.