مهارات خدمة العملاء
معايير الخدمة متعددة القنوات وتصميم SLA
برنامج عملي حول معايير الخدمة متعددة القنوات وتصميم SLA يساعد الفرق على التعامل مع وعود كل قناة وتوقعات العميل, مستويات SLA والأولويات والاستثناءات, قواعد التحويل والملكية والاستمرارية, تقادم التراكم وقوائم الانتظار, حوكمة الأداء ومراجعات الخدمة من خلال أدوات وقرارات ومخرجات قابلة للتطبيق داخل المؤسسة.
نظرة عامة
تعلم عملي قابل للتطبيق في بيئة العمل.
يربط هذا البرنامج بين المفاهيم والورش ودراسات الحالة الخاصة بموضوع معايير الخدمة متعددة القنوات وتصميم SLA. يطوّر المشاركون نماذج وقوائم تحقق وخطط عمل مناسبة لعملياتهم ومسؤولياتهم وقيود بيئة العمل.
الأهداف
- بناء منهجية واضحة للتعامل مع معايير الخدمة متعددة القنوات وتصميم SLA.
- تحليل المخاطر والأطراف المعنية والبيانات ونقاط التحكم المرتبطة.
- إعداد مخرجات مهنية يمكن استخدامها بعد التدريب.
- تحديد المؤشرات وروتين المتابعة والمسؤوليات.
- تكييف الممارسات مع سياق المؤسسة وأدوار المشاركين.
الفئة المستهدفة
- المديرون والمشرفون المعنيون
- قادة الفرق والمنسقون
- المهنيون المسؤولون عن الموضوع
- فرق الدعم أو الجودة أو العمليات
- المشاركون في مشاريع تحسين داخلية
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: وعود كل قناة وتوقعات العميل
ورشة: وعود كل قناة وتوقعات العميل
المخرج: وعود كل قناة وتوقعات العميل
الوحدة 2: مستويات SLA والأولويات والاستثناءات
ورشة: مستويات SLA والأولويات والاستثناءات
المخرج: مستويات SLA والأولويات والاستثناءات
الوحدة 3: قواعد التحويل والملكية والاستمرارية
ورشة: قواعد التحويل والملكية والاستمرارية
المخرج: قواعد التحويل والملكية والاستمرارية
الوحدة 4: تقادم التراكم وقوائم الانتظار
ورشة: تقادم التراكم وقوائم الانتظار
المخرج: تقادم التراكم وقوائم الانتظار
الوحدة 5: حوكمة الأداء ومراجعات الخدمة
ورشة: حوكمة الأداء ومراجعات الخدمة
المخرج: حوكمة الأداء ومراجعات الخدمة
المواد المقدمة
- شرائح التدريب
- دراسات حالة وتمارين عملية
- قوائم تحقق ونماذج عمل
- خطة عمل فردية
- شهادة حضور من 4D
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تقوم 4D بتكييف المحتوى مع العمليات والوثائق والمخاطر والقرارات الفعلية لدى المؤسسة لضمان تحويل التدريب إلى إجراءات قابلة للتطبيق.
دورات ذات صلة
بروتوكول العملاء VIP وإدارة التصعيد
برنامج عملي حول بروتوكول العملاء VIP وإدارة التصعيد يساعد الفرق على التعامل مع تصنيف VIP ووعود الخدمة, أشجار التصعيد والحدود الزمنية, تحديثات تنفيذية ورسائل حساسة, إجراءات الاستعادة والاستثناءات والاعتمادات, مراجعة حوادث VIP والوقاية من خلال أدوات وقرارات ومخرجات قابلة للتطبيق داخل المؤسسة.
View courseرسم رحلة العميل ونقاط تعطل الخدمة
برنامج عملي حول رسم رحلة العميل ونقاط تعطل الخدمة يساعد الفرق على التعامل مع الشخصيات والاحتياجات ولحظات الحقيقة, مراحل الرحلة والقنوات والتحويلات, منحنى المشاعر ونقاط الإزعاج, نقاط التعطل والأسباب والأدلة, سجل إعادة التصميم وترتيب الأولويات من خلال أدوات وقرارات ومخرجات قابلة للتطبيق داخل المؤسسة.
View courseمعالجة الشكاوى والسبب الجذري واستعادة العميل
برنامج عملي حول معالجة الشكاوى والسبب الجذري واستعادة العميل يساعد الفرق على التعامل مع تصنيف الشكاوى ودرجة الخطورة للعميل, نصوص التعاطف والتوضيح والاعتذار, خيارات الاستعادة وحدود الصلاحية, تحليل السبب الجذري والإجراءات الوقائية, الإغلاق وإثبات رضا العميل والتعلم من خلال أدوات وقرارات ومخرجات قابلة للتطبيق داخل المؤسسة.
View course