مهارات خدمة العملاء
معالجة الشكاوى والسبب الجذري واستعادة العميل
برنامج عملي حول معالجة الشكاوى والسبب الجذري واستعادة العميل يساعد الفرق على التعامل مع تصنيف الشكاوى ودرجة الخطورة للعميل, نصوص التعاطف والتوضيح والاعتذار, خيارات الاستعادة وحدود الصلاحية, تحليل السبب الجذري والإجراءات الوقائية, الإغلاق وإثبات رضا العميل والتعلم من خلال أدوات وقرارات ومخرجات قابلة للتطبيق داخل المؤسسة.
نظرة عامة
تعلم عملي قابل للتطبيق في بيئة العمل.
يربط هذا البرنامج بين المفاهيم والورش ودراسات الحالة الخاصة بموضوع معالجة الشكاوى والسبب الجذري واستعادة العميل. يطوّر المشاركون نماذج وقوائم تحقق وخطط عمل مناسبة لعملياتهم ومسؤولياتهم وقيود بيئة العمل.
الأهداف
- بناء منهجية واضحة للتعامل مع معالجة الشكاوى والسبب الجذري واستعادة العميل.
- تحليل المخاطر والأطراف المعنية والبيانات ونقاط التحكم المرتبطة.
- إعداد مخرجات مهنية يمكن استخدامها بعد التدريب.
- تحديد المؤشرات وروتين المتابعة والمسؤوليات.
- تكييف الممارسات مع سياق المؤسسة وأدوار المشاركين.
الفئة المستهدفة
- المديرون والمشرفون المعنيون
- قادة الفرق والمنسقون
- المهنيون المسؤولون عن الموضوع
- فرق الدعم أو الجودة أو العمليات
- المشاركون في مشاريع تحسين داخلية
محاور البرنامج
هيكل واضح لرحلة التعلم.
محاور البرنامج
تظهر محاور البرنامج في صندوق واحد بدلاً من تحويل كل سطر إلى وحدة منفصلة.
الوحدة 1: تصنيف الشكاوى ودرجة الخطورة للعميل
ورشة: تصنيف الشكاوى ودرجة الخطورة للعميل
المخرج: تصنيف الشكاوى ودرجة الخطورة للعميل
الوحدة 2: نصوص التعاطف والتوضيح والاعتذار
ورشة: نصوص التعاطف والتوضيح والاعتذار
المخرج: نصوص التعاطف والتوضيح والاعتذار
الوحدة 3: خيارات الاستعادة وحدود الصلاحية
ورشة: خيارات الاستعادة وحدود الصلاحية
المخرج: خيارات الاستعادة وحدود الصلاحية
الوحدة 4: تحليل السبب الجذري والإجراءات الوقائية
ورشة: تحليل السبب الجذري والإجراءات الوقائية
المخرج: تحليل السبب الجذري والإجراءات الوقائية
الوحدة 5: الإغلاق وإثبات رضا العميل والتعلم
ورشة: الإغلاق وإثبات رضا العميل والتعلم
المخرج: الإغلاق وإثبات رضا العميل والتعلم
المواد المقدمة
- شرائح التدريب
- دراسات حالة وتمارين عملية
- قوائم تحقق ونماذج عمل
- خطة عمل فردية
- شهادة حضور من 4D
خيارات التدريب
يمكن تقديم البرامج داخل مقر المؤسسة، أو عن بُعد، أو بصيغة مدمجة بحسب جدول الفريق وموقعه وأهداف التعلم. عندما يتضمن البرنامج شهادة أو اختباراً من جهة خارجية، تبقى قواعد الشهادة ورسومها خاضعة لسياسات الجهة المانحة، بينما تقدم 4D التدريب ودعم التحضير.
لماذا البعد الرابع
تقوم 4D بتكييف المحتوى مع العمليات والوثائق والمخاطر والقرارات الفعلية لدى المؤسسة لضمان تحويل التدريب إلى إجراءات قابلة للتطبيق.
دورات ذات صلة
بروتوكول العملاء VIP وإدارة التصعيد
برنامج عملي حول بروتوكول العملاء VIP وإدارة التصعيد يساعد الفرق على التعامل مع تصنيف VIP ووعود الخدمة, أشجار التصعيد والحدود الزمنية, تحديثات تنفيذية ورسائل حساسة, إجراءات الاستعادة والاستثناءات والاعتمادات, مراجعة حوادث VIP والوقاية من خلال أدوات وقرارات ومخرجات قابلة للتطبيق داخل المؤسسة.
View courseرسم رحلة العميل ونقاط تعطل الخدمة
برنامج عملي حول رسم رحلة العميل ونقاط تعطل الخدمة يساعد الفرق على التعامل مع الشخصيات والاحتياجات ولحظات الحقيقة, مراحل الرحلة والقنوات والتحويلات, منحنى المشاعر ونقاط الإزعاج, نقاط التعطل والأسباب والأدلة, سجل إعادة التصميم وترتيب الأولويات من خلال أدوات وقرارات ومخرجات قابلة للتطبيق داخل المؤسسة.
View courseمعايرة مراقبة الجودة في مركز الاتصال
برنامج عملي حول معايرة مراقبة الجودة في مركز الاتصال يساعد الفرق على التعامل مع معايير بطاقة التقييم والأوزان, عينات المكالمات والدردشة والبريد, جلسات المعايرة وفروقات المقيمين, ملاحظات التدريب والسلوكيات والأمثلة, تقارير الاتجاهات وإجراءات الجودة من خلال أدوات وقرارات ومخرجات قابلة للتطبيق داخل المؤسسة.
View course